Ein Unternehmer beschreibt eine auffällige Schieflage in der eigenen internen Kommunikation: Negatives Kundenfeedback wird im Team schnell aufgegriffen und die zugrunde liegenden Probleme gemeinsam gelöst, während positive Rückmeldungen häufig nur beim Kundenservice ankommen, ohne dass Produktion und Versand davon jemals erfahren.
Gerade Mitarbeitende in Produktion und Versand haben meist wenig direkten Kontakt zu Kunden und bekommen dadurch selten mit, wie ihre tägliche Arbeit tatsächlich beim Kunden ankommt. Das kann auf Dauer zu einer verzerrten Wahrnehmung führen, bei der ausschließlich Probleme und Beschwerden sichtbar werden, positive Erfahrungen aber unsichtbar bleiben.
Die naheliegende Idee: Positive Kundenbewertungen und besonders lobende Rückmeldungen sollten aktiv und regelmäßig an alle beteiligten Teams weitergegeben und im gesamten Unternehmen sichtbar gefeiert werden, ähnlich intensiv, wie es bei der Lösung negativer Rückmeldungen ohnehin bereits geschieht.
Praktisch lässt sich das zum Beispiel über eine regelmäßige kurze Teamrunde umsetzen, in der ausgewählte positive Kundenstimmen vorgelesen werden, über ein sichtbares schwarzes Brett mit ausgedruckten Highlight-Bewertungen, oder über eine kurze interne Nachricht, die konkret benennt, welches Team zu einem bestimmten positiven Erlebnis beigetragen hat.
Für die eigene Unternehmenskultur kann eine solche einfache Maßnahme einen spürbaren Unterschied machen: Mitarbeitende, die regelmäßig sehen, wie ihre Arbeit tatsächlich positiv beim Kunden ankommt, entwickeln erfahrungsgemäß ein stärkeres Verantwortungsgefühl und mehr Stolz auf die eigene Tätigkeit, was sich langfristig auch auf Qualität und Kundenzufriedenheit auswirken kann.