Ein bekannter deutscher Neobroker kehrt dem reinen KI-gestützten Kundenservice den Rücken und setzt künftig wieder konsequent auf menschlichen Support. Mehr als tausend geschulte Mitarbeitende eines externen Dienstleisters sollen rund um die Uhr in acht Sprachen per Telefon und Live-Chat erreichbar sein.
Nach eigenen Angaben investiert das Unternehmen dafür einen zweistelligen Millionenbetrag mit dem erklärten Ziel, binnen zwölf Monaten den besten Bankensupport Europas anzubieten. Das ist bemerkenswert, weil viele Unternehmen in den vergangenen Jahren genau den umgekehrten Weg gegangen sind und ihren Kundenservice zunehmend auf KI-Chatbots umgestellt haben.
Für Online-Händler ist diese Entwicklung ein interessanter Denkanstoß: Während Automatisierung im Kundenservice unbestreitbar Kosten spart, kann ein spürbar besserer, menschlicher Service bei komplexeren oder emotional aufgeladenen Anliegen zu einem echten Differenzierungsmerkmal werden, gerade in Branchen, in denen Vertrauen eine zentrale Rolle spielt.
Das bedeutet nicht, dass KI-Systeme im Kundenservice grundsätzlich der falsche Weg sind. Für einfache, wiederkehrende Standardanfragen bleiben sie weiterhin sinnvoll und effizient. Die eigentliche unternehmerische Entscheidung liegt darin, klar zu definieren, an welcher Stelle im Kundenkontakt automatisierte Antworten ausreichen und wo ein Mensch spürbar mehr Wert schafft.
Wer als Online-Händler über die eigene Kundenservice-Strategie nachdenkt, sollte diesen Fall zum Anlass nehmen, die eigene Balance zwischen Automatisierung und persönlichem Kontakt kritisch zu überprüfen, statt Automatisierung unreflektiert als grundsätzlich überlegene Lösung zu betrachten.