Wenn Händler nach Möglichkeiten suchen, ihren Shop zu verbessern, schauen sie meist darauf, was Marktführer gut machen, und versuchen dies zu kopieren. Die wirkungsvollere Strategie ist jedoch das umgekehrte Benchmarking. Man sucht gezielt nach den Punkten, die in einer Branche universell schlecht gelöst sind oder vernachlässigt werden, und baut genau dort eine herausragende Stärke auf.
Ein Beispiel aus der Spitzengastronomie
Ein Spitzenrestaurant sicherte sich den Spitzenplatz im weltweiten Ranking nicht dadurch, dass es die ohnehin perfekten Hauptgänge noch weiter verfeinerte. Stattdessen identifizierte das Management die zwei Schwachstellen, die in fast allen Luxusrestaurants eher stiefmütterlich behandelt wurden: Kaffee und Bier. Durch den Einsatz von Spezialisten für diese unterschätzten Nischen entstand ein Gesamterlebnis, das sich tief im Gedächtnis der Gäste verankerte.
Die vernachlässigten Berührungspunkte im E-Commerce
Im Online-Handel gibt es unzählige Berührungspunkte, die von fast allen Anbietern stiefmütterlich behandelt werden, etwa die Abwicklung von Retouren, Transaktions-E-Mails oder der persönliche Support nach dem Kauf. Wer in diesen Bereichen den Standard durchbrechen kann, schafft echte Markentreue.
In Zeiten von künstlicher Intelligenz und automatisierten Prozessen wird die persönliche, unerwartet positive menschliche Interaktion zum stärksten Unterscheidungsmerkmal überhaupt.