Ein Kunde ruft bei einer Versandhotline an, weil ein Retourenpaket seit einer Woche zwischen Absender- und Empfängerregion hin und her geleitet wird, ein Problem, das in der Sendungsverfolgung bereits eindeutig sichtbar ist. Der Anruf landet zunächst bei einem KI-gestützten Voicebot.
Der Bot fragt nach der Sendungsnummer, liest anschließend genau die Informationen vor, die der Anrufer bereits selbst in der Sendungsverfolgung gesehen hat, und bittet um eine Bestätigung, ob die Laufzeit ein Problem darstellt. Die wiederholte Bitte, mit einem menschlichen Mitarbeiter verbunden zu werden, führt zunächst zu keiner Weiterleitung.
Genau hier liegt ein grundsätzliches Problem vieler Voicebot-Systeme im Kundenservice: Kunden rufen meist genau dann an, wenn die online verfügbaren Informationen ihr Problem nicht lösen konnten. Ein Bot, der lediglich dieselben Informationen noch einmal vorliest, bringt in solchen Fällen keinen zusätzlichen Nutzen, sondern erhöht eher die Frustration.
Für Unternehmen, die selbst über automatisierte Sprachassistenten im Kundenservice nachdenken, liegt darin eine wichtige Lehre: Ein Voicebot sollte in der Lage sein, echte Eskalationsfälle frühzeitig zu erkennen und zügig an einen Menschen weiterzuleiten, statt Kunden in einer Endlosschleife aus Standardfragen festzuhalten.
Wer im eigenen Kundenservice auf Automatisierung setzt, sollte regelmäßig testen, wie sich das System bei tatsächlich komplexen, vom Standardfall abweichenden Anliegen verhält. Ein System, das in solchen Situationen zuverlässig und schnell an einen Menschen übergibt, schützt die eigene Kundenzufriedenheit deutlich besser als ein Bot, der um jeden Preis versucht, das Gespräch selbst zu Ende zu bringen.