Nach 14 Jahren ausschließlicher Zusammenarbeit mit einem einzigen großen Versanddienstleister hat sich ein Händler angesichts stark gestiegener Kosten entschieden, einen zweiten Anbieter mit ins Boot zu holen. Die dabei ausgehandelten Konditionen, unter anderem ohne Peak-Zuschlag, brachten zunächst eine deutliche Ersparnis.
Diese Kostenersparnis ging jedoch mit einer spürbaren Zunahme von Kundenreklamationen einher: Trotz systemseitig bestätigter Zustellung fanden mehrere Kunden ihre Pakete nicht vor, was zu zusätzlichem Kommunikationsaufwand und teils negativen Bewertungen führte, die letztlich beim Händler und nicht beim Versanddienstleister hängen blieben.
Eine Fernsehreportage über verdeckte Recherchen bei besagtem Versanddienstleister bestätigte aus Sicht des Händlers eigene Verdachtsmomente, wonach gefälschte Zustellbestätigungen und eine unsachgemäße Entsorgung von Paketen bei manchen Zustellern durchaus vorkommen sollen.
Für Händler, die über eine Diversifizierung ihrer Versanddienstleister nachdenken, zeigt dieser Fall, dass reine Kostenvorteile bei einem alternativen Anbieter sorgfältig gegen mögliche Qualitätsunterschiede in der tatsächlichen Zustellzuverlässigkeit abgewogen werden sollten, etwa durch eine anfängliche Testphase mit begrenztem Sendungsvolumen, bevor größere Mengen auf einen neuen, günstigeren Anbieter verlagert werden.