Eine ältere Kundin bestellt versehentlich eine größere Menge Rapsöl über Amazon und lässt die Bestellung an einen ebenfalls hochbetagten, möglicherweise kognitiv eingeschränkten Verwandten liefern, der die Ware weder nutzen noch selbst zurücksenden kann, da er nicht mobil ist und schwer heben kann.
Der beliefernde Händler entscheidet sich in diesem Fall bewusst gegen eine rein formale Haltung nach dem Motto, der Fehler liege beim Kunden, und sucht stattdessen aktiv nach einer pragmatischen Lösung, etwa über die Vermittlung eines in der Nähe ansässigen Ansprechpartners, der bei der Abholung helfen könnte.
Solche Einzelfälle zeigen, dass gelegentlich auch außerhalb standardisierter Retourenprozesse individuelle, kulante Lösungen gefragt sind, insbesondere wenn erkennbar keine böswillige Absicht vorliegt, sondern eine tatsächliche Überforderung oder ein Versehen älterer oder eingeschränkter Kunden die Ursache ist.
Für Händler mit größerem Kundenstamm lohnt sich eine grundsätzliche Überlegung, wie mit solchen Sonderfällen jenseits der üblichen Retourenlogik umgegangen werden soll, etwa durch eine klar definierte Kulanzrichtlinie für erkennbar hilfsbedürftige Kunden, die den Kundenservice in solchen Situationen nicht dem Zufall überlässt.