Ein Unternehmer berichtet von Schwierigkeiten, auf eine als teils berechtigt, aber unglücklich formuliert empfundene Bewertung auf einem Gütesiegel-Portal zu reagieren. Die Übernahme des eigenen Profils funktionierte trotz identischer Domain der Mailadresse technisch nicht.
Warum B2B hier anders liegt als B2C
Ein Punkt wird in solchen Fällen regelmäßig übersehen: Bei Geschäften zwischen Unternehmen gelten andere gesetzliche Maßstäbe als im Verbrauchergeschäft. Es besteht kein Widerrufsrecht, die Gewährleistung lässt sich vertraglich einschränken, und die Rügeobliegenheit nach Handelsgesetzbuch verpflichtet den Käufer, Mängel unverzüglich anzuzeigen.
Eine Bewertung, die dem Händler vorwirft, nicht kulant genug gewesen zu sein, bewertet damit unter Umständen ein rechtlich völlig korrektes Verhalten. Das ändert allerdings nichts daran, dass die Bewertung öffentlich sichtbar bleibt.
Was eine gute öffentliche Antwort ausmacht
Die Antwort richtet sich nie an den Verfasser, sondern an alle künftigen Leser. Daraus folgt fast alles Weitere.
- Sachlich bleiben, auch bei unfairer Darstellung. Wer sich rechtfertigt oder angreift, bestätigt beim Leser den Eindruck, den die Bewertung erzeugen wollte.
- Den zutreffenden Teil anerkennen. Eine Antwort, die einen berechtigten Punkt einräumt, wirkt glaubwürdiger als eine, die alles bestreitet.
- Den strittigen Teil neutral korrigieren. Nicht der Kunde irrt sich, sondern der Sachverhalt stellt sich anders dar.
- Keine Kundendaten nennen. Bestellnummern, Namen oder Details des Vorgangs gehören nicht in eine öffentliche Antwort, das ist datenschutzrechtlich unzulässig.
- Ins Direkte verlagern. Ein Angebot zur Klärung außerhalb der Öffentlichkeit signalisiert Lösungsbereitschaft.
Wenn das Profil technisch nicht übernommen werden kann
Bleibt die Profilübernahme erfolglos, hilft nur die schriftliche Eskalation beim Portalbetreiber mit Nachweis der Verfügungsberechtigung, typischerweise über einen Handelsregisterauszug und einen Nachweis der Domaininhaberschaft.
Deutlich ärgerlicher empfinden viele Betroffene, dass unmittelbar nach dem Reaktionsversuch eine Vertriebsansprache des Portals folgt. Das ist zwar nachvollziehbar aus Anbietersicht, verstärkt aber den Eindruck, dass das eigentliche Anliegen nachrangig behandelt wird.
Der übergeordnete Punkt
Eine einzelne kritische Bewertung wirkt selten so stark, wie sie sich anfühlt. Deutlich wirksamer als der Kampf um deren Entfernung ist ein systematischer Weg, zufriedene Kunden um eine Bewertung zu bitten. Ohne diesen Weg bewerten überwiegend die Unzufriedenen, und genau daraus entsteht das schiefe Gesamtbild.
Zu beachten ist dabei die Pflicht, offenzulegen, ob und wie die Echtheit von Bewertungen geprüft wird. Das gezielte Ausfiltern negativer Bewertungen oder das Einholen gegen Gegenleistung ist unzulässig.
Bewertungen systematisch einholen
Der wirksamste Hebel gegen ein schiefes Bewertungsbild ist kein Kampf um einzelne Löschungen, sondern ein fester Ablauf, der zufriedene Kunden erreicht. Ohne einen solchen Ablauf bewerten überwiegend die Unzufriedenen, weil nur Ärger von selbst zur Bewertung motiviert.
Bewährt hat sich eine Anfrage einige Tage nach der Lieferung, wenn das Produkt tatsächlich genutzt wurde, aber die Erinnerung an den Kauf noch frisch ist. Der Zeitpunkt entscheidet stärker über die Rücklaufquote als die Formulierung.
Wichtig ist die rechtliche Grenze: Die Bitte um eine Bewertung darf nicht an eine Gegenleistung geknüpft werden, und es darf nicht nach der zu erwartenden Bewertung vorselektiert werden. Beides gilt als unlautere Praxis und ist abmahnfähig.