Nach einer vielzitierten Studie des Beratungsunternehmens Savills müssen Online-Händler weltweit in diesem Jahr mit Retouren im Gegenwert von rund einer Billion US-Dollar rechnen. Eine gewaltige Summe, die verdeutlicht, welchen wirtschaftlichen Stellenwert das Thema Retouren im globalen Onlinehandel inzwischen einnimmt.
Parallel zeigt eine Umfrage von DHL, dass 53 Prozent der befragten Verbraucher sich im E-Commerce ausdrücklich Angebote mit kostenloser Rücksendung wünschen, während 39 Prozent die Rücksendekosten als größten Frustfaktor beim Onlinekauf empfinden. Kostenlose Retouren sind demnach zwar ein starker Verkaufsanreiz, gleichzeitig aber ein erheblicher Kostenfaktor für Händler.
Für die eigene Geschäftsstrategie bedeutet das einen echten Zielkonflikt: Wer kostenlose Rücksendungen anbietet, steigert damit tendenziell die Konversionsrate, muss die entstehenden Kosten aber an anderer Stelle in der Kalkulation auffangen, etwa über den Verkaufspreis oder eine gezieltere Reduzierung tatsächlicher Retourenquoten.
Ansätze zur Reduzierung unnötiger Retouren reichen von besseren Produktbeschreibungen und präziseren Größentabellen über realistische Produktfotos bis hin zu virtuellen Anprobetools, die insbesondere im Modehandel die Fehlkaufquote spürbar senken können.
Wer die eigenen Retourenquoten und -gründe systematisch auswertet, statt Rücksendungen nur als notwendiges Übel zu betrachten, kann daraus wertvolle Erkenntnisse für Produktdarstellung, Sortimentsgestaltung und Kundenkommunikation ziehen und damit sowohl Kosten senken als auch die Kundenzufriedenheit erhöhen.