Amazon bietet Händlern die Möglichkeit, Regeln einzurichten, nach denen Kunden bei bestimmten Retourengründen und bis zu einem definierten Warenwert automatisch eine Rückerstattung erhalten, ohne die Ware tatsächlich zurücksenden zu müssen. Was zunächst nach freiwilligem Geldverzicht klingt, ist bei genauerem Hinsehen häufig die wirtschaftlichere Variante.
Die Rechnung hinter dem Verzicht
Entscheidend ist ein vollständiger Kostenvergleich. Eine klassische Retoure verursacht nicht nur die Rücksendekosten, sondern eine ganze Kette weiterer Positionen: Wareneingangsprüfung, Reinigung oder Neuverpackung, Wiedereinlagerung, gegebenenfalls Abwertung zu B-Ware sowie die Bearbeitungszeit im Kundenservice.
Rechnet man diese Positionen zusammen, liegt der Aufwand pro Retoure je nach Sortiment schnell im Bereich von acht bis fünfzehn Euro. Bei einem Artikel mit einem Warenwert von zwölf Euro und einer Marge von vier Euro bedeutet das: Die Rücknahme kostet mehr, als der Artikel je eingebracht hat. In dieser Konstellation ist der Verzicht auf die Rücksendung schlicht die günstigere Entscheidung.
Die Schwellenwerte richtig setzen
Die Regel steht und fällt mit der Kalibrierung. Wer den Warenwert zu hoch ansetzt, lädt zum Missbrauch ein. Wer ihn zu niedrig ansetzt, hebt das Einsparpotenzial nicht.
Ein pragmatisches Vorgehen: Ermitteln Sie zunächst Ihre tatsächlichen Vollkosten einer Retoure für ein typisches Produkt. Setzen Sie den Schwellenwert anschließend knapp unterhalb dieses Betrags an. Damit ist rechnerisch sichergestellt, dass der Verzicht nie teurer ist als die Rücknahme.
Ebenso wichtig ist die Auswahl der zulässigen Retourengründe. Sinnvoll sind Gründe, bei denen die Ware ohnehin nicht mehr verkäuflich wäre, etwa beschädigt geliefert oder Artikel entspricht nicht der Beschreibung. Weniger sinnvoll sind Gründe wie gefällt mir nicht, bei denen die Ware in aller Regel unbeschädigt zurückkommt und weiterverkauft werden kann.
Missbrauch begrenzen
Ein automatischer Verzicht kann sich unter Kunden herumsprechen. Mehrere Vorkehrungen begrenzen das Risiko: eine Beschränkung auf Kunden ohne auffällige Retourenhistorie, eine Obergrenze pro Kunde und Zeitraum, sowie eine regelmäßige Auswertung, ob sich die Retourenquote nach Einführung der Regel auffällig verändert hat.
Sinnvoll ist außerdem, die Regel zunächst nur für einen abgegrenzten Teil des Sortiments zu aktivieren und über zwei bis drei Monate zu beobachten, bevor sie breiter ausgerollt wird. Steigt die Retourenquote in der Testgruppe deutlich stärker als im Rest des Sortiments, ist der Schwellenwert zu großzügig gewählt.
Der unterschätzte Nebeneffekt
Neben der reinen Kostenersparnis wirkt die Regel auf die Kundenwahrnehmung. Eine Erstattung ohne Rücksendeaufwand wird von Kunden regelmäßig als besonders unkomplizierter Service erlebt, obwohl sie für den Händler die günstigere Variante ist. Dieser Effekt schlägt sich erfahrungsgemäß in Bewertungen nieder.
Wer diesen Gedanken weiterführen möchte, findet eine Variante im Beitrag zu Spende statt Retoure, bei der die überzählige Ware gegen eine freiwillige Spende beim Kunden verbleibt.