Was passiert, wenn ein Kunde durch eine Verzögerung beim Versanddienstleister versehentlich zwei identische Pakete erhält, weil der Händler aus Kulanz bereits einen Ersatz nachgesendet hatte? Ein Onlinehändler hat dafür eine bemerkenswert einfache und nachhaltige Lösung getestet.
Statt die überzählige Ware kostenpflichtig zurücksenden zu lassen, wurde der Kundin die Wahl gelassen: Entweder ein klassisches Retourenlabel oder das Behalten des Artikels gegen eine frei wählbare Spende an einen vom Händler benannten gemeinnützigen Verein. Die Kundin entschied sich für die Spendenoption und bedankte sich ausdrücklich für diese unkomplizierte Lösung.
Der Vorteil liegt auf mehreren Ebenen: Der Händler spart die Kosten und den ökologischen Aufwand einer Rücksendung, die Kundin erlebt einen unkomplizierten, positiven Kontakt mit dem Unternehmen, und der gemeinnützige Verein profitiert von einer zusätzlichen kleinen Spende. Gerade bei kleinpreisigen Artikeln übersteigen die Kosten einer Retourenabwicklung oft ohnehin den eigentlichen Warenwert.
Für die eigene Retourenstrategie lohnt sich ein Blick darauf, bei welchen Fehlerfällen eine solche Lösung sinnvoll eingesetzt werden könnte, etwa bei doppelt versendeten günstigen Artikeln, geringwertigen Fehllieferungen oder Nachsendungen wegen verlorener Pakete.
Wichtig ist dabei, den Prozess klar und transparent zu gestalten und dem Kunden die Entscheidung wirklich freizustellen. Wird die Spendenoption als einzige Möglichkeit dargestellt, kann das schnell als Bevormundung wahrgenommen werden. Als freiwillige Alternative neben der klassischen Retoure kann das Modell dagegen sowohl Kosten sparen als auch die Kundenbindung stärken.